Krankenstand
im
Call-Center

Eine Umfrage des
Contact Center Verbands
CCBenchmarks e.V., Bonn

Ziel der Umfrage:

Die Personalkosten stellen den größten Kostenblock eines Call Centers dar. Der bei einem hohen Krankenstand vorzuhaltende Personalpool bei Agenten hat neben der Fluktuation einen großen Einfluss auf die Höhe der Personalkosten und die Performance im Call Center. Ausfallzeiten und Krankenstandsquote sind daher wichtige Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit im Call Center.
Ziel dieser Erhebung ist die Konzeption eines neuen Indexes zu Parametern und Einflussfaktoren des Themas Krankenstand in Call Centern. Der Index wird bereits im vierten Jahr erhoben und soll helfen, die Parameter und Einflussgrößen von Ausfallzeiten im Call Center analytisch erkennen und verwerten zu können. Er soll ermöglichen, Maßnahmen daraus abzuleiten, um die Performance und Kostensituation im Call Center-Bereich zu verbessern.

Zur Auswertung:

Eine sinnvolle Auswertung hängt von der möglichst vollständigen Beantwortung aller Fragen ab. Denken Sie bitte daran, dass uns Ihre ehrlichen Meinungen und Einschätzungen interessieren. Es gibt deshalb auch keine „richtigen“ oder „falschen“ Antworten.

Der Contact-Center Verband CCBenchmarks e.V. ist spezialisiert auf branchen-spezifische Call Center-Erhebungen zu Themen wie Service Performance im Call Center, Einkauf von Call Center-Dienstleistungen und anderen Controlling-Themen im Call Center. Die Erhebung zum Krankenstand ist ergänzt um die Frage nach den Einflussfaktoren für Ausfallzeiten.
CCBenchmarks e.V. wurde 2002 im Anschluss des Projektes „Frequenz“ gegründet, das von 1999 - 2002 im Auftrag des Bundesforschungsministeriums durchgeführt wurde. CCB erhielt auf den IT-Gipfeln 2007 und 2008 Referenzempfehlungen der Bundesregierung für den Service-Performance-Index®, ein endkundenbasiertes Gütesiegel für Contact-Center. Für regelmäßige Forschungsprojekte und die Erhebung von Call Center-Studien in der Call Center-Branche arbeitet CCBenchmarks unter anderem mit dem renommierten Fraunhofer Institut sowie dem größten deutschen Einkaufsverband, dem Bundesverband für Materialwirtschaft und Logistik e.V., zusammen.

Umfrage: Krankenstand im Call-Center

Wichtige Information zum Formular

Sie haben die Möglichkeit, Ihre Eingaben über den Button "Umfrage zwischenspeichern" am Ende des Formulars zwischenzuspeichern.

Ihre Formulardaten werden dann in ihrem Browser gespeichert und beim nächsten Aufruf der Seite automatisch in die jeweiligen Felder geladen.

Das Feld "Sicherheitsfrage" am Ende des Formulars kann aufgrund von sicherheitstechnischen Gründen nicht gespeichert werden.

 

Anmerkung: Ihre zwischengespeicherten Daten werden nach erfolgreicher Teilnahme an der Umfrage automatisch gelöscht.











Ansprechpartner CCBenchmarks e.V.: Ulrich Brützel, Chefkoordinator CCBenchmarks e.V.
Tel.: 02223 279 223 E-Mail: ulrich.bruetzel@bip-bonn.de

1. Angaben zu Ihrem Call Center

1.1. Form des Call Centers?

(Mehrfachnennungen möglich, bitte markieren)




1.2. Es handelt sich um ...


1.3. Wie viele Agenten sind derzeit im Call Center beschäftigt?

(bitte Anzahl rechts in Kästchen eintragen)

A. Eigenes Inhouse-Center:





B. Externes Outsourcing-Call Center:





1.4 Wieviele Agenten davon arbeiten anteilig




1.5 Welche Servicezeiten bieten Sie im Call Center?


1.6 In welcher Branche sind Sie tätig?


1.7 Welche Bereiche deckt Ihr Call Center dabei ab?

(Mehrfachnennungen möglich)


2. Krankenstand: Ausfallzeiten im Call Center

2.1 Wie hoch war Ihr Krankenstand ?

Angaben bitte ohne %-Zeichen











2.2 Wie schätzen Sie generell die Ausfallzeiten in Ihrem Call Center in den letzten 6 Monaten ein?


2.3 Wann treten aus Ihrer Sicht häufig Ausfallzeiten auf?


2.4 Wann steigt der Krankenstand in Ihrem Call Center an?


2.5 Welche Einflussfaktoren spielen aus Ihrer Sicht eine wichtige Rolle bei den Ausfallzeiten?

(Mehrfachnennungen möglich
Bewertung nach Priorität 1 = sehr wichtig, 2 =wichtig, 3 =weniger wichtig)

















2.6 Worauf haben die Ausfallzeiten aus Ihrer Sicht den stärksten Einfluss im Call Center?

(Bewertung nach Priorität: 1= höchste Priorität, 3 = geringste Priorität)







3. Monitoring von Ausfallzeiten im Call Center

3.1 Welche Monitoring-Instrumentarien nutzen Sie derzeit im Call Center, um die laufenden Ausfallzeiten einzelner Agenten zu messen?


3.2 Planen Sie zukünftig weitere Messungen


3.3 Welche Maßnahmen gibt es in Ihrem Call Center, um die laufenden Ausfallzeiten der Agenten zu senken?


3.4 Welche Maßnahmen würden Sie sich zur Verbesserung der Krankenstandsquote in Ihrem Call Center wünschen?

(Mehrfachnennungen möglich)


3.5 Wer ist in Ihrem Call Center unmittelbar für die Kontrolle, Planung und Steuerung der Ausfallzeiten zuständig?


3.6 An welche Ebenen werden die Ausfallzeiten und die Konsequenzen daraus direkt berichtet?


4. Schluss

4.1 Hätten Sie Interesse an einem regelmäßig erscheinenden Index zum Thema Krankenstand und Ausfallzeiten im Call Center?


4.2 Nutzen Sie bereits Benchmarking zum Monitoring und der Steuerung von Ausfallzeiten bei Call-Center-Dienstleistungen/im Call Center?

Internes Benchmarking


Externes Benchmarking


4.3 Welches Benchmarking im Bereich Ausfallzeiten nutzen Sie bereits?


4.4 Welche Fragestellungen würden Sie im Rahmen eines solchen Index sonst noch interessieren?


Bitte rechnen Sie 1 plus 8.

Die Sicherheitsfrage dient zum Abfangen von automatisiertem, nicht vom Menschen durchgeführte Formular- und Spamversand.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

Wir garantieren Anonymität und Datenschutz

Die Auswertung aller Daten geschieht auf rein statistischer Basis in vollkommen anonymisierter Form. Die Durchführenden tragen hierfür die volle datenschutzrechtliche Verantwortung. Alle Ihre Angaben werden streng vertraulich, entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz, behandelt. Mit anderen Worten: Der Datenschutz ist voll gewährleistet.

Bitte füllen Sie diesen Fragebogen so genau wie möglich aus.

Vielen Dank.